Веде тренінг Ольга Замостна. При його проведенні використовує 70% практики, 30% теорії.
ЦІЛЬОВА АУДИТОРІЯ:
• Фахівці з продажу товарів та послуг
МЕТА ТРЕНІНГОВОЇ ПРОГРАМИ:
• Відпрацювання учасниками тренінгу навику ефективної роботи із запереченнями та претензіями і, як результат, збільшення лояльних до компанії клієнтів.
• В основі тренінгу лежить клієнтоорієнтований підхід, що базується на повазі і розумінні індивідуальних потреб Клієнта, з якими пов’язані його можливі претензії.
ОЧІКУВАНІ РЕЗУЛЬТАТИ:
• Засвоєння знань, вмінь і навиків ефективної комунікативної взаємодії з клієнтом, тим самим сприяючи розширенню клієнтської бази;
• Вироблення в учасників тренінгової програми відповідної лінії поведінки в напрямку роботи із запереченнями та претензіями; збільшення лояльності клієнтів у відношенні до компанії.
СТРУКТУРА ТРЕНІНГОВОЇ ПРОГРАМИ:
Тренінгова програма складається з теоретичної та практичної частини, остання з котрих включає в себе навикові вправи кожного елементу теорії.
Вміст тренінгової програми розподіляється наступним чином:
- 30% теоретичний матеріал (лекції, міні-лекції);
- 70% практична частина (обговорення в групі, обговорення в малих групах, ділові та рольові ігри, опрацювання презентаційних матеріалів, обговорення відеороликів та ін.).
Програма тренінгу
Модуль 1. Робота із запереченнями
1.Теоретичне поняття заперечення. Його присутність у кожній взаємодії менеджера і клієнта:
• Що таке заперечення. Відмінність заперечень від відмовок;
• Діагностика навичок роботи з запереченнями учасників тренінгу;
• Види заперечень.
2. Послідовність роботи із запереченнями клієнта:
• Алгоритм опрацювання заперечення;
• Техніки прийняття заперечення;
• П’ять кроків зближення;
• Методи відповідей на заперечення;
• Заперечення: обговорення опору;
3. Рефреймінг у роботі із запереченнями
• Види рефреймінгу
4. Ефективна аргументація
• Необхідні умови успішної аргументації
• Прийоми й техніки аргументованих відповідей на заперечення
5. Робота з ціновими запереченнями
• Правила озвучування вартості товару (послуги). Ціна і цінність: подання явної і додаткової користі Клієнту
• Що стоїть за ціновими запереченнями Клієнта?
• Робота з запереченнями "Дорого!", "Немає грошей!"
Модуль 2. Робота із претензіями
1. Робота з претензіями і рекламаціями як частина культури сервісу компанії.
Значення претензій для розвитку компанії:
• Претензія як можливість повернути довіру клієнта;
• Претензія як джерело інформації для розвитку;
• Претензія як ресурс.
2. Поведінка клієнта , пред’являє претензії. Його очікування.
Помилки при роботі з претензіями та рекламаціями . Наслідки неправильної роботи з ними:
• На рівні взаємин із клієнтом;
• На рівні ділової репутації компанії ;
• На особистісному рівні.
3. П’ять основних принципів , що застосовуються в неоднозначних ситуаціях обслуговування клієнтів:
• Обслуговування як процес, а не угода;
• Щирість, документування та супровід процесу вирішення претензій;
• Постійне вдосконалення
4. Техніка відповіді на претензію (шестикрокова модель):
• Вислухати;
• Переконатися , що зрозуміли суть претензії і показати це клієнтові;
• Визнати справедливість виражених емоцій , поспівчувати;
• Вибачитися;
• Запропонувати варіанти вирішення проблеми, узгодити їх з клієнтом;
• Виконати намічене особисто або проконтролювати виконання.
5. Основи стрес-менеджменту:
• Що таке стрес і в чому його причина?
• Як і чому наш організм реагує на стрес?
• Чим стрес для нас небезпечний?
• Які корисні функції стресу?
• Наскільки велика моя схильність до стресу?
• Який мій рівень стресу на сьогоднішній день?
• "Швидка допомога при стресі" або що робити , якщо стрес застав Вас на роботі?
• Психотехнічні вправи та образні техніки в регулюванні емоцій;
• Позитивне мислення;
• Регулювання емоцій за допомогою символічних технік.
Деталі у Центрі підбору та навчання персоналу "Пошук" за телефоном 095 40 22 406.
