Анастасія Владичинська, авторка Першої в Україні Школи сервісу kmbs, нещодавно приїздила на Закарпаття із виступом про сервісність компаній. Близько 100 власників бізнесу зібралися в Мукачеві для того, аби дізнатися, як не втратити клієнта – від єдиної сертифікованої консультантки з побудови системи сервісу в Східній Європі за методологією DiJulius Goup – світового лідера в питаннях побудови сервісу.
Анастасія створює сервіс для компаній майбутнього та включає сервісне мислення. Переконані, що на Закарпатті їй вдалося «зачепити» власників бізнесів, і все більше компаній замислюватиметься над тим, що якщо «граєш в довгу», то правила гри мають бути сервісними.
– На Закарпатті ви не вперше. Ваше бачення того сервісу, з яким тут стикаєтесь.
– Очевидно, що буваю не в найгірших місцях, а тому зріз буде доволі суб’єктивний. Втім … сервіс він же завжди суб’єктивний. Це дуже дивно, бо українці гостинні, але не сервісні, а сервісність пов’язана з тим, що треба трохи приглушити своє его. Деякі регіони навчилися вже це робити, а деякі – ні. Але більше всього це пов’язано з конкуренцією. На західній Україні багато гонору, я сама зі Львова, тому знаю, про що говорю. (ред. – усміхається) І от цей гонор нам треба навчитися трохи заспокоювати, якщо ми хочемо працювати з клієнтами. Тому що «ставити клієнта на місце» – це українська тема.
– «Вони ж прийшли в гості, то хай себе чемно поводять» – так вважають деякі місцеві власники закладів.
– Так, так, але якщо хочеш добре заробляти, щоб гості до тебе поверталися, ти мусиш цю ментальність трошки заспокоїти і казати собі, що «ну слухай, ну так себе він веде, але ж він клієнт, ну». Це не про те, що «клієнт завжди правий». Він точно не завжди правий, але він не має про це знати. На західній Україні дуже багато, як я це називаю «святої простоти» – це коли ми говоримо клієнту все, що думаємо, без фільтру. До прикладу: «От у нас власники такі скупі, тому вони закупили найдешевші серветки».
– На Закарпатті є проблема із зайвою зухвалістю та самовпевненістю власників бізнесів. Коли організатори бізнес-подій пропонують їм стати кращими і навчитися більше, то часто їм пишуть: «Я в своїй справі знаю все, мені це не потрібно» або «У мене немає проблем, тому мені це не потрібно». Як із цим боротися? Бо для того, щоби навчитися, треба вчитися.
– Це від незнання. Чому ти такий впевнений, що все знаєш? Тому що, вибачай, але ти дуже мало знаєш. Я є сертифікованою спікеркою в Нью-Йорку, в американській асоціації спікерів. Викладаю в Брюсселі, Лондоні, Нью-Йорку, мої статті публікуються в американських журналах. Але мене постійно переслідує відчуття, що я чогось не знаю, що ще щось можна копати, йти глибше і глибше. Таке «всезнайство» підприємців часто трапляється й тому, що клієнти не вимагають більшого. Якби вони казали бізнесу: «Ні, мені це не годиться, я не буду сюди ходити, тому що там до мене поставились погано». А коли так клієнт може сказати? Перше – коли він сам знає, як має бути, а друге – за високої конкуренції. А коли в тебе невисока конкуренція, коли ти забитий клієнтами зранку й до ночі – то навіщо?
– З якими власниками бізнесу на Закарпатті ви встигли познайомитися/попрацювати?
– Переважно HoReCa, але кілька років тому в мене була програма на Джейбілі. У них був дуже цікавий запит – сервісне лідерство. Враження – неймовірні, бо Джейбіл – це Америка в Україні. Від перших дверей до того, як там розвиваються люди. Це компанія про розвиток та навчання.
– Це доволі незвичний поворот, бо зазвичай, коли думаєш про завод, то не передбачаєш, що для нього може бути важлива сервісність.
– Так, ми працюємо в країні з 2013 року, але в нас дуже мало клієнтів, є HoReCa. Переважно це великі корпорації. Навіть у Києво-Могилянську бізнес-школу на навчання в школу сервісу не пам’ятаю, чи приходили власне ресторатори, чи готельєри.
– Може тому, що в цьому бізнесі всі «знають все»?
– Ніби як. А якщо ви запитаєте в людей, де найгірший сервіс, то це ж якраз готелі, ресторани. Тут важливо розуміти, куди все йде. В абсолютний диджітал. Але єдине, чого неможливо і ще нема способів замінити – це емпатія, ставлення до людини. А це основа будь-якого сервісного бізнесу. І виходить, що коли я кажу про «сервісний бізнес», абсолютно не маю на увазі бізнес у сфері послуг.
Просте питання: як надовго ти збираєшся мати свій бізнес? Якщо ти на сьогодні перебитись – ок, будь ласка. Можеш нічого взагалі не робити, тобі ок. Якщо ти з тих, хто грає в довгу, тобі доведеться думати про утримання клієнта, тому що ти не назбираєш стільки нових клієнтів, аби втримуватися. А сервісність — це дуже глибока історія. Як компанія ставиться до своїх клієнтів, до своїх співробітників – це і є її філософія, цінності. Це явно не про те, з якого боку чашку підносити.
– Коли ви кажете «сервісність», то які найперші асоціативні слова в нього вкладаєте?
– Точно це про підхід і про відношення. В Україні ми робимо революцію сервісу. Чому революцію, а не еволюцію? Бо цій справі тут потрібна революція – кардинальна зміна ставлення до співробітників і до клієнта. Прикро, але завдяки Радянському Союзу в нас збита повага до особистості. А коли її немає, то звідки взятися повазі до співробітника, до клієнта?
– З чого варто почати, аби сервісність в країні «стала на європейські рейки», до яких ми вже чудово звикли, коли їдемо на відпочинок чи в справах за кордон?
– Не говоритиму про якийсь системний підхід, типу в державі має змінитися щось. У мене взагалі немає такої ілюзії. Нам потрібно навчитися і зрозуміти, що не на всьому треба заробляти. Якщо говорити про Європу, то там практично у всіх готелях вода в номері безкоштовна, скористуватися бесідкою на території готелю – також. Тому що підприємці розуміють, що вони тут надовго: якщо вам сподобається – ви повертаєтесь ще, порекомендуєте друзям. У нас же зараз є 4- та 5-зіркові готелі в країні, де ти платиш за котедж 7 тисяч гривень за ніч, і окремо ще 200 гривень за користування бесідкою… Тоді я кажу: «Слухайте, друзі, ви давайте визначайтесь, в якому ви бізнесі. Якщо ви хостел – беріть гроші за все: за рушник, за праску. Це нормально, це в логіці хостела. Але якщо у вас є претензія, то не пробуйте сидіти на двох стільцях одразу».
Сервісність – це дві дороги: чи ти вибиваєш прибуток сьогодні, прямо тут, прямо зараз, от весь витискаєш із клієнта; або ти працюєш на довгу дистанцію та будуєш систему довірливих та партнерських відносин.
– Так, але «витиснути з клієнта все» можна переважно лише один раз. Далі людина відчуває, що з неї намагаються зробити дурня і більше не повертається.
– Один раз, один місяць, один рік, три роки. 90% українського бізнесу існує три роки. Якщо ти збираєшся грати в довгу, ти не будеш робити таких вар’ятських дурниць. Якось ми проводили конференцію в готелі, де номер за ніч коштував 7 тисяч гривень, у нас група 23 людини, щось вони наплутали з конференц-залом і ми мусили проводити нашу сесію у великій бесідці. Людям стало холодно і ми попросили пледи. На що нам відповіли, що завдаток за плед 300 гривень. Кажу: «Так у нас 23 людини». У відповідь: «Так, 23 помножте на 300». І це так всюди: ти береш із людини 7 тисяч гривень за ніч і переживаєш, що вона вкраде плед, сушку чи фен… Тому я завжди кажу: беріть дорого, не бійтесь ставити високі ціни, але не робіть дурниць, відразу включайте ці всі дрібниці у вартість. Не робіть сніданок у готелі за 90 гривень. Включіть його у вартість номера, людина цього не відчує.
Насправді, такий підхід спотворює не лише бізнес, а й середовище довкола. Бо люди хочуть, аби їхня вивіска була найчервонішою, аби пластик не треба було сортувати, бо ж ми лиш тут «чуть-чуть». Це спотворює відносини та міста. Це все про сервісність, бо вона може бути ще й у ставленні до громадян цього міста, до планети, до держави. По-простому кажу, що сервіс – це «думалка» про іншого.
– Вам важко оцінювати українські міста, бо напевно все погано в порівнянні. Та все ж, де добре?
– У мене висока планка, тому я взагалі не маю права оцінювати, бо це завжди погано, питання лиш у тому — більш погано чи менш погано. Бачу, що чим більша конкуренція на ринку, тим кращою стає сервісність компанії, яка направду хоче працювати. Останнім часом дуже Луцьк подобається, Рівне. Там багато компаній, з якими ми працюємо, вони стараються. На жаль, у Львові жахливий сервіс.
– Хоча є конкуренція.
– І так, і ні, бо Львів – це як Париж. Він в Україні один такий, тому у багатьох підхід: «не подобається – не їдьте». У Парижі теж так. Думаю, що власники бізнесів і працівники просто не розуміють своєї ролі. Ти представляєш країну перед людьми, ти не просто заселяєш/виселяєш, годуєш/не годуєш. Якби вони це усвідомлювали, то все трохи було би по-іншому.
Багато працюємо з тим, як люди мислять. З кожною компанією починаємо в Україні з того, що «клієнти нам щось винні», «а ці клієнти самі не знають, що хочуть», «а що вона, га», «ти не знаєш нашого клієнта». Тому спочатку треба змінити ставлення.
– То хто в цих відносинах головний? Компанія чи клієнт?
– Власник. Я відчуваю на дух власника, коли заходжу в будь-яке місце, культуру в компанії. Ви всі це відчуваєте, просто не думаємо про це.
Знайома нещодавно каже мені: «Я ходила в стоматологію, поки не побачила, як моя лікарка спілкується з адміністратором».
– Чи буває так, що співпраця починається і закінчується якось одночасно?
– Ми відразу бачимо, з ким піде, а з ким – ні. Тому не беремося за роботу, якщо знаємо спочатку, що не піде. Ми так і кажемо: «Ми страшенно перепрошуємо, але, швидше за все, результату не буде, тому ми не можемо за це братися».
– Яким має бути власник бізнесу, аби у вас із ним все склалося? Можливо, не тільки у вас, а загалом, щоб у них все склалося із сервісністю?
– Нічого надзвичайного, реально. Є компанії, де власники не зверхньо ставляться до людей, до клієнтів, де вони разом зі своїми співробітниками, десь їм допомагають. Має бути цінність поваги до особистості, тоді все спрацює. А є власники, які розказують про те, які вони праві, а всі співробітники погані і клієнти не такі. Так не буває.
Росана Тужанська, Varosh
Фото: Сергій Гудак
